この記事は Kyash Advent Calendar 2019 の14日目の記事です。
2019年11月に一人目のCREとしてKyashに入社しました若佐です。もうすぐ入社して１ヶ月経ちます。現在はウォレットチームで業務のキャッチアップしながらCRE的観点でいろいろ考えたりしています。
この記事ではCREについて考えていることを簡単に書いてみたいと思います。
CREとは
CREはCustomer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略でGoogleが提唱した職種です。
CREの定義は各社様々だと思いますが、ここでは顧客（＝ユーザー）の満足度を最大化することをミッションとして技術を駆使して解決していく職種として話を進めます。
KyashでもCREチームを立ち上げるため2019年8月からCRE募集を開始しています。
私はこのCRE募集の記事をみたのがキッカケでKyashに入社しました。
CREチーム立ち上げの経緯
Kyashのユーザー数急増に伴い問い合わせなどのオペレーションチームの業務量も増加していて、オペレーションチームの業務効率化が大きな課題となっていることが一つ。
もう一つは、そもそも問い合わせが発生しないような本質的な改善でユーザー体験を向上させるためです。
CREが必要な理由
「業務効率化」も重要ですが、２つ目の「そもそも問い合わせが発生しないような本質的な改善」はとても重要だと思っています。
業務効率化をし問い合わせへの迅速で正確な対応ができていれば、問い合わせしたユーザーの満足度は高いと思います。
でも、サービスを利用するうえで疑問や不満を感じても問い合わせしないユーザーも一定数います。
そのユーザーの問題も解決するために「そもそも問い合わせが発生しないような本質的な改善」が必要になってきます。
要はサービスを利用するうえでの不満、不便、不安となりうるネガティブポイントを改善し、ユーザー体験の向上を図ることがCREの本質だと思っています。
具体的に何やるの？
業務効率化の面では、オペレーションチームの知見を生かし問い合わせ業務や決済業務などを迅速かつ正確にできるように管理画面の改善をします。
「そもそも問い合わせが発生しないような本質的な改善」の面では、数値を元にした改善をします。
例えば、問い合わせ数を元に改善する場合だと
FAQで解決できそうな問い合わせなら導線などを改善しユーザー自身で自己解決できようにしたり、オペレーションチームの対応が必要な問い合わせはユーザー自身で完結できるようにシステム化するなどが考えられます。
小さな改善でもサービスの成長にすぐ繋がる改善も多く、サービスの成長にモチベーションが上がる方は適任だと思います。
最後に
Kyashでは一緒に信頼されるサービスを育ててくれるCREメンバーを募集しています。
少しでも興味があればご応募お待ちしております！
宣伝です。「WEB+DB PRESS Vol.114」でKyash特集やります。
最後にこれを置いておきます。Let's Kyash!
kyash_id: jwakasa
