KyashのCREについて

この記事は Kyash Advent Calendar 2020 19日目の記事です。

 

KyashでEngineering Manager をやっている若佐です。

1人目のCREとしてKyashに入社してから早いもので1年が経ちました。

今回はCREチームが日々どんなことをしているのか書きたいと思います。

 

KyashのCREとは

Mobile Bankingアプリ「Kyash」の顧客信頼性を向上させることをミッションとして

ユーザーが抱えている課題をエンジニアリングで解決していく業務を行っています。

 

具体的には以下の業務を行っています

  • 顧客の問い合わせ内容から課題を見つけ、ユーザー体験を向上させる開発
  • 問い合わせにつながっていないが、ユーザーが不安不満不便に思っている原因を先回りして解決する開発
  • 問い合わせ対応業務や決済オペレーション業務の効率化
  • 問い合わせ関連の一次調査と不具合修正

 

チーム体制

2019年11月に私が入社してから半年くらいは1人で活動していたのですが、2020年5月にメンバーが1人増え現在は2名体制で、問い合わせ対応を受け持つオペレーションチーム(以下OPSチーム)と連携しつつ進めています。

 

開発の流れ

メンバーが増えたタイミングからスクラム開発をとりいれました。OPSチームのマネージャーをProduct Owner(以下PO)として、開発チーム2名、で2週間を1スプリントとしてJira Scrum Boardを使ってスクラム運用しています。

 

チケットの起票

CREチームとOPSチームが問い合わせやSNSでのユーザーの声から課題を発見したり、自分自身で使っていて気づいた課題などをチケットに起票します。

また、OPSチームだけで問い合わせに対応できない内容の場合も調査依頼のチケットを起票します。

あとは、週に一度問い合わせ内容を確認する時間を設け、実際の問い合わせ内容を見つつエンジニアリングで解決できそうなものがないかをチームで議論し起票したりもします。

 

チケットのアサイ

スプリントプランニングでPOと開発メンバーが次のスプリントで取り掛かるチケットの詳細化と見積もりや優先度を決めて、スプリントが開始されると各開発メンバーが優先度順に自分でチケットをアサインして対応していきます。

優先度の決め方は、基本的には問い合わせ削減/業務効率化の観点でROIを考慮し、きめています。

スプリントで 計画されていない、日々発生する問い合わせによる調査もあるため予めそれらを見越してある程度スプリントに余裕を持たせています。

 

開発からリリースまで

チケットがアサインされたら、チケット起票者と細かいところをコミュニケーション取りながら開発を進めていきます。

開発が終わったらPRを作成しチームレビュー完了後にリリースします。

 

 開発の内容

オペレーション業務の効率化という観点では、主に管理画面の改善や機能追加を行っています。

問い合わせ削減やユーザー体験の向上という観点では、決済/入金などサービス全体に渡ってサーバーサイド/モバイルアプリの改善をCREチームで行ったりしています。

改善例1

Kyash Card発送日の目処がアプリでわからないため、発送日についての問い合わせが一定数あったため発送予定日が確定次第アプリで表示させる改善を行った(今後リリース予定)

改善例2

決済失敗時にその理由をpush通知していたが、通知を見逃すとわからなくなってしまい問い合わせにつながっていたため、push通知の内容をお知らせ欄に残す改善を行った

8/27のリリース後から決済関連の問い合わせが減少していることが確認でき、改善効果が確認できました。

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最近はチームの役割が明確になり分業化されつつあるのですが、そのなかでもCREチームはサービス全体に広く関われるチームでもあると思います。

サービス全体に関わって改善していきたい方には適任かもしれません。 

 

おわりに

簡単ですがCREチームの業務のイメージができたでしょうか。

Kyashでは一緒に信頼されるサービスを育ててくれるCREメンバーを募集しています。

少しでも興味があればご応募お待ちしております。

open.talentio.com